جذب و حفظ اولین کاربران یک استارت‌آپ

آیا به‌تازگی استارت‌آپ خود را راه‌اندازی کرده‌اید؟ در این مقاله توضیح خواهیم داد که چطور اولین کاربران خود را جذب و حفظ کنید.

استارت‌آپ‌های زیادی در نیجریه، کنیا، غنا و همچنین مشتریانی که برای مشاوره به SME Growth Hub مراجعه می‌کنند، به‌ویژه استارت‌آپ‌های فعال درزمینه‌ی تکنولوژی، این سؤال همیشگی را مطرح می‌کنند: «چطور اولین کاربران استارت‌آپ خود را کسب کنیم؟»

هدف از نوشتن این مقاله آن است که بتوانیم به استارت‌آپ‌ها در نیجریه و دیگر نقاط جهان کمک کنیم تا ساختار ذهنی و استراتژی لازم برای کسب اولین مشتریان و تحکیم روابط خود با آن‌ها را ایجاد کنند. این مقاله، رویکردی که پنج استارت‌آپ موفق در پیش گرفتند را توضیح می‌دهد. این پنج شرکت عبارت‌اند از: کنگا (Konga)، جومیا (Jumia)، اوبر (Uber) که به‌تازگی دامنه‌ی فعالیتش را به نیجریه و غنا هم گسترش داده است، ایر بی‌ان بی‌(Airbnb) که در نیجریه هم فعالیت می‌کند و جابرمن (Jobberman). احتمالاً با کنگا (Konga)، جومیا (Jumia)، اوبر (Uber) و جابرمن (Jobberman) آشنایی دارید. امّا با ایر بی‌ان بی‌(Airbnb) چه‌طور؟ به‌طور خلاصه، ایر بی‌ان بی، بازاری برای اجتماعات آنلاین است که بین افرادی که قصد اجاره منزل خود را دارند، با کسانی که به دنبال محلی برای اقامت می‌گردند، ارتباط برقرار می‌کند. کاربران ایر بی‌ان بی عبارت‌اند از صاحبخانه‌ها و گردشگران. صاحبخانه‌ها قسمتی از منزل خود را که از آن استفاده نمی‌کنند، برای اجاره قیمت‌گذاری کرده و گردشگران هم به‌جای رفتن به هتل، متناسب با توان پرداخت خود، یکی از این خانه‌ها را برای دوران اقامتشان رزرو می‌کنند.

حالا با در نظر گرفتن چهار نکته اساسی می‌بینید که چطور بعضی از این استارت‌آپ‌ها موفق شدند تعداد مشتریان خود را از یک به هزاران و میلیون‌ها کاربر برسانند ولی دیگران در این راه درجا زدند.



خود را به‌جای کاربران‌تان بگذارید

کاربران‌تان را درک و با آن‌ها همدردی کنید. سعی کنید مثل کاربران و مشتریان بالقوه‌ی خود فکر کنید. استیون کاوی (Steven Covey) در کتاب خود با نام «هفت عادت افراد تاثیرگذار» می‌گوید: «اول دیگران را درک کنید بعد بخواهید که دیگران هم شما را درک کنند.» این مفهوم را من در کلاس‌های طراحی و تفکر به این صورت بیان می‌کنم: «اول به مشکل فکر کنید نه به راه‌حل.»

برای مؤسسان «ایر بی‌ان بی» از همان ابتدا روشن بود به‌جای این‌که اول به دنبال متقاضیان اقامت کم‌هزینه باشند، باید به دنبال کسانی بگردند که بخواهند جایی را اجاره بدهند. برایان چسکی (Brian Chesky) و جو گبیا (Joe Gebbia)، دو تن از بنیان‌گذاران «ایر بی‌ان بی»، از وضعیت خود به‌عنوان یک استارت‌آپ و مقاومت مردم در برابر پدیده‌های جدید، همچنین از اهمیت رقبا مطلع بودند و احتمال هرگونه اتفاق ناخوشایندی را می‌دادند؛ درنتیجه از ابتدا خودشان را به‌جای مشتریان گذاشتند و مثل آن‌ها فکر کردند. آن‌ها سعی کردند ببینند اگر «ایر بی‌ان بی» وجود نداشته باشد، مشتری‌ها برای یافتن محل اقامت به کجا مراجعه می‌کنند؟

آن‌ها جواب این سوال را خیلی زود پیدا کردند: سایت Craigslist. این کارآفرینان متوجه شدند با نمایش جذابیت‌های آپارتمان‌ها می‌توانند کاری به‌مراتب تأثیرگذارتر از سایت‌هایی که آگهی‌های طبقه‌بندی‌شده ارائه می‌کنند انجام دهند؛ اما در قدم اول باید مشتریان این وب‌سایت را به سمت خود جلب می‌کردند. چسکی و گبیا برای این کار، ابتدا نرم‌افزاری طراحی کردند و با هک وب‌سایت Craigslist به اطلاعات تماس صاحبان آپارتمان‌ها دسترسی پیدا کردند. سپس برای تمام آن‌ها فایلی تبلیغاتی حاوی پیشنهاد ثبت مشخصاتشان در ایر بی‌ان بی فرستادند. این کار به‌خوبی نتیجه داد. بدون اتلاف هیچ سرمایه‌ای، شانس صاحبخانه‌ها برای پیدا کردن مشتری دو برابر شد و ایر بی‌ان بی هم به یک فهرست غنی از اقامتگاه‌های مناسب برای کسب و حفظ کاربر دست‌یافت.

در مورد «جابرمن» باید بگویم آن‌ها بازار بالقوه‌ی خود را به‌خوبی می‌شناختند. بیشتر جمعیت این بازار را جوانان گوشی به دستی تشکیل می‌دادند که علی‌رغم نیاز به کار، کمتر در روزنامه‌ها به دنبال شغل می‌گشتند. «جابرمن» شروع به جمع‌آوری فرصت‌های شغلی عرضه‌شده در مطبوعات و ارائه‌ی رایگان آن‌ها به‌صورت آنلاین کرد تا پیش از افزایش مقیاس کسب‌وکارش، این مجموعه اولیه از مشتریان را جذب کند.

سعی کنید برای کاربران‌تان یک تجربه جذاب ایجاد کنید

اخیراً برای مقایسه نرخ دفع کاربر سایت‌های «جومیا» و «کنگا» به similarweb.com مراجعه کرده و فهمیدم «جومیا» نه‌تنها از نظر رتبه‌بندی پایین‌تر از «کنگا» قرار گرفته است، بلکه نرخ دفع کاربر آن هم از «کنگا» بالاتر است و در این مورد باید از کلیف آیونی (Clive Ayonye) و دیگر اعضای تیم طراحی «کنگا» تشکر کرد. برای روشن‌تر شدن موضوع باید بگویم که بالاتر بودن نرخ دفع کاربر اصلاً مؤلفه‌ی خوبی نیست. این ضریب درصد بازدیدکنندگانی را نشان می‌دهد که پس از ورود به یک سایت، بدون دیدن هیچ صفحه دیگری از آن خارج می‌شوند. وقتی نرخ دفع کاربر در وب‌سایت شما روبه افزایش باشد، بدین معناست که صفحه‌ی اصلی آن کسالت‌آور است و کاربر را جذب نمی‌کند.

از دانشجویان یکی از کلاس‌هایم پرسیدم که چه ویژگی‌هایی را در «کنگا» یا «جومیا» بیشتر می‌پسندند و ترجیح می‌دهند در کدام‌یک از این وب‌سایت‌ها وقت بیشتری صرف کنند؟ نتیجه این بود که ۹۰% از آن‌ها به خاطر رابط‌های مجازی خوب و تجربه‌ای که «کنگا» برای کاربرانش به وجود می‌آورد، ترجیح می‌دادند که زمان بیشتری در این وب‌سایت بمانند.

مؤسسان «ایر بی‌ان بی»، در زمان راه‌اندازی استارت‌آپ خود کاری بی‌نظیر انجام دادند که هرگز مقیاس‌پذیر نخواهد بود؛ آن‌ها چند عکاس حرفه‌ای استخدام کردند تا از خانه‌هایی که قرار بود برای اجاره در فهرست وب‌سایت قرار بگیرند، عکس‌های زیبا و مشتری‌پسند بیندازند. این ترفند مؤثر عمل کرد. این وب‌سایت نسبت به رقبایش جذابیت خیلی بیشتری پیداکرده و درعین‌حال استاندارد بالای عکس‌ها، صاحبخانه‌های دیگری را هم که قصد داشتند منزل خود را در فهرست این وب‌سایت قرار دهند بر آن داشت تا برای این‌که از قافله عقب نمانند، عکس‌هایی هرچه زیباتر برای آن‌ها ارسال کنند.

«اوبر» هم سیاستی مشابه در پیش گرفت. مؤسسان شرکت به‌جای Uber Pool یا Uber X که در آن راننده‌ها از خودروی خودشان استفاده می‌کنند، ترجیح داد تا اتومبیل‌های سیاه‌رنگ و هم‌شکل خود را در اختیار راننده‌های حرفه‌ای قرار دهد تا به‌این‌ترتیب مشتری‌ها تقریباً هر بار که از خدمات این شرکت استفاده می‌کنند، تجربه‌ای بی‌نظیر داشته باشند. درنتیجه شرکت می‌توانست مطمئن باشد که این تجربه دهان‌به‌دهان خواهد گشت.

جسارت داشته باشید و از موقعیت‌ها حداکثر استفاده را ببرید
«اوبر» و «ایر بی‌ان بی» در نحوه‌ی گسترش کارشان هم هوش بسیار بالایی از خود نشان دادند و برای به حداکثر رساندن موفقیتشان، در زمان درست، شهرهای مناسبی را برای گسترش فعالیت انتخاب کردند.

ازآنجاکه رقبای عمده‌ی «اوبر» شرکت‌های تاکسیرانی بودند، این استارت‌آپ دست به تحقیقاتی زد تا ببیند در کدام شهرها نسبت بین عرضه و تقاضا برای تاکسی همخوانی کمتری دارد. بهترین زمان برای ارائه‌ی خدمات، وقت‌هایی بود که این عدم تناسب به بیشترین حد خود می‌رسید؛ مثلاً آخر هفته‌ها که مردم اغلب تا آخر وقت در میهمانی‌ها هستند و دیرتر به منزل می‌روند. همچنین این شرکت، در کنسرت‌های بزرگ یا مسابقات ورزشی پر تماشاچی که تعداد خیلی زیادی از شهروندان همزمان برای برگشت به تاکسی نیاز دارند، اقدام به تبلیغات وسیعی کرد. در این زمان‌ها احتمال این‌که افراد، خدمات یک شرکت نه‌چندان شناخته‌شده یعنی «اوبر» را امتحان کنند، خیلی بیش از وقت‌های عادی بود.

«ایر بی‌ان بی» هم برای گسترش خدماتش در شهرهای جدید، سیاستی مشابه در پیش گرفت. این شرکت خدماتش را در شهر دنور (Denver)، در سال ۲۰۰۸ همزمان با برگزاری کنوانسیون ملی دموکرات‌ها راه‌اندازی کرد؛ یعنی دقیقاً همان زمانی که تعداد مسافران زیاد و توانایی جوابگویی هتل‌ها کم می‌شود. در شهرهای دیگر هم هرگاه که کنوانسیون یا رویداد بزرگ دیگری در شرف اتفاق بود، ایر بی‌ان بی سریعاً شروع به خدمات‌رسانی می‌کرد.

استفاده بهینه از موقعیت‌هایی که تقاضا برای یک محصول یا خدمت زیاد و عرضه کم باشد، به استارت‌آپ شما کمک می‌کند تا بهترین مشتریان ممکن را به دست آورد. بهترین مشتریان، پیشگامانی هستند که وقتی در حال بهبود خدمات و جبران کمبود‌های موجود هستید، بیش از مشتریان دیگر کاستی‌های شما را نادیده خواهند گرفت.

برگشت به صفحه اصلی بلاگ